Aby zaangażować i zatrzymać klientów, firmy stosują różnorodne systemy nagradzania ich za lojalność. Jednak stworzenie efektywnego programu lojalnościowego nie jest łatwe. Jak to zrobić?
Statystycznie klienci wydają więcej pieniędzy na marki, które sprawiają, że czują się doceniani. Najlepszym sposobem na okazanie im tego, jest stworzenie systemu benefitów dla stałych klientów, czyli programu lojalnościowego. Dobrze zaplanowany może zwiększyć zaangażowanie klientów i wielkość sprzedaży. Aby tak się stało, program musi być atrakcyjny dla konsumentów i dawać im realne oraz namacalne korzyści.
By klient mógł przynajmniej rozważyć dołączenie do Twojego programu lojalnościowego, musi wiedzieć o jego istnieniu. Dlatego stwórz zachęcający komunikat i roześlij go do klientów drogą mailową lub przez SMS. Umieść informację na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych. Nie zapomnij stworzyć przejrzystego i czytelnego regulaminu korzystania z programu lojalnościowego.
Kupujący nie lubią być wprowadzani w błąd. Postaraj się, by program lojalnościowy był tak przejrzysty i konkretny, jak to możliwe i aby konsumenci dokładnie rozumieli, jakie korzyścią mogą zyskać. Zadbaj też o to, by Twoja oferta nie była nudna. Łącz standardowe rozwiązania z nietypowymi, uwzględnij ciekawe i wyjątkowe nagrody.
Klienci będą zainteresowani zbieraniem punktów lojalnościowych tylko wtedy, gdy zapewnisz im możliwość wydania ich na atrakcyjne bonusy i nagrody. Opcji jest wiele: zniżki, dostęp do limitowanych produktów i ofert, pieniądze na kolejne zakupy, upominki firmowe, bilety na wydarzenia kulturalne i sportowe, a ostatnio popularna jest także możliwość przekazania datku na cele charytatywne.
Najczęściej programy lojalnościowe opierają się na prostym systemie punktowym. Klient dokonuje zakupów, a w zamian określona ilość punktów trafia na jego konto. Lepszym pomysłem jest jednak nagradzanie klientów nie tylko za dokonanie zakupu, ale także za określone działania na rzecz marki, takie jak np.:
Im więcej możliwości zapewnisz klientom w ramach programu lojalnościowego, tym skuteczniej ich zaangażujesz i utrzymasz. Dodatkowo powinieneś uwzględnić przyznawanie punktów w ramach specjalnych okazji i świąt jak urodziny klienta, Dzień Kobiet, walentynki itd.
Punkty gromadzone przez klientów mogą być stałe lub mieć ograniczony okres ważności. Drugą opcję firma może zastosować zarówno jako zachętę do kolejnych zakupów, jak i w nadziei, że punkty zostaną po prostu zapomniane. Jednak przez klienta może zostać odebrane negatywnie, szczególnie w sytuacji, gdy planuje wykorzystać punkty przy zakupie, ale okazuje się, że już ich nie ma. Z tego względu konsumenci wolą punkty na stałe. Jeśli zdecydujesz się na 2. opcję, przynajmniej upewnij się, że Twój klient jest skutecznie informowany o terminie ważności punktów i otrzymuje powiadomienia, gdy zbliża się data ich wygaśnięcia.
Program lojalnościowy może opierać się na systemie poziomów. Im więcej klienci kupują i angażują się, tym wyższy poziom programu lojalnościowego osiągają. Wyższe poziomy otwierają dostęp do bardziej atrakcyjnych nagród, większych rabatów, ofert specjalnych i innych możliwości.
Aby zapewnić wysoką wydajność wielopoziomowego systemu, firma musi zacząć od dobrej podstawowej nagrody przyznawanej kupującym za uczestnictwo w programie. Należy również uprościć przejście na wyższe poziomy, aby zmniejszyć liczbę rezygnacji z programu.
Aplikacja mobilna to obecnie niezbędne minimum. Powinna dawać klientom możliwość wygodnego korzystania ze wszystkich opcji programu lojalnościowego z poziomu telefonu. To najwygodniejsze rozwiązanie dla większości konsumentów, dlatego korzysta z niego coraz więcej firm i marek, a te bez aplikacji, pozostają daleko w tyle.
Grywalizacja daje kupującym poczucie zdobywania osobistych osiągnięć, zachęcając ich do angażowania się w działania takie jak: wykonywanie zabawnych zadań, obracanie koła fortuny z nagrodami, udział w minigrach na smartfonie, udział w wyzwaniach i konkursach itp. Ta taktyka motywuje konsumentów do interakcji z Twoją marką, nawet jeśli niczego nie kupują. Dzięki grywalizacji możesz nie tylko zwiększyć lojalność aktualnych klientów, ale także przyciągnąć nowych.
Tworząc spersonalizowane oferty dla klientów, znacznie zwiększysz ich lojalność. Co więcej, oferty skierowane do określonego segmentu odbiorców mają dobrą konwersję i motywują do zakupu. Analizuj odbiorców i współpracuj z klientami, aby stworzyć program lojalnościowy maksymalnie dostosowany do ich potrzeb i oczekiwań.
Przy tworzeniu programu lojalnościowego weź pod uwagę cele, jakie chcesz osiągnąć, a także grupę docelową, dla której go tworzysz. Opracuj praktyczny systemem punktowy, który zaangażuje użytkowników i weźmie pod uwagę ich działania, które już wykonują lub mogą wykonać. I nie zapominaj o klientach, którzy już dołączyli do Twojego programu. Przypominaj im o sobie i swoich ofertach, twórz dla nich atrakcyjne promocje i wydarzenia. Skuteczny program lojalnościowy przywiązuje do siebie klienta na dłużej, nie na chwilę.
Zdjęcie główne artykułu: fot. andresr / E+ / Getty Images
