Świat marketingu jest nękany frazesami. Widzimy je w postach na Facebooku czy blogach, słyszymy w codziennych rozmowach i czytamy w artykułach branżowych. Na szczęście jest wyjątek od reguły. Chodzi tutaj o „Zero Moment of Truth”.
Odnosi się on do odkrywania i świadomości w cyklu zakupowym tego etapu, kiedy konsument bada produkt, zanim jeszcze sprzedający się o tym dowie. Według raportu przeprowadzonego przez Google 53% klientów szuka informacji o produkcie przed zakupem. W ten sposób chcą się upewnić, że podejmą właściwą decyzję.
Zero Moment of Truth (ZMOT) pojawił się wtedy, gdy wskaźniki rozpowszechniania urządzeń mobilnych gwałtownie wzrosły, sieci społecznościowe zyskały popularność, a niezależne strony z opiniami klientów stały się ważnym źródłem pozyskiwania informacji o produkcie. ZMOT znajduje się bezpośrednio między początkowym bodźcem a FMOT (czyli zakupem).
Pod wieloma względami jest tym, co nazywamy momentem intencji. To chwila, w której konsument zdecydował, że czegoś potrzebuje i zamierza porównać kilka opcji. Na przykład: zapracowana mama siedzi w samochodzie i czeka na syna wychodzącego ze szkoły, przeglądając najlepsze suplementy, które dodadzą jej energii.
Nowy ZMOT zmienia tradycyjny liniowy model podejmowania decyzji. Wpływa na współczesnego, aktywnego konsumenta. W przeciwieństwie do tradycyjnego portretu konsumenta jako samotnego wilka, który szuka informacji zwrotnej dopiero po zakupie, nowy, aktywny klient nieustannie prosi o poradę w mediach społecznościowych.
Należy o tym pamiętać podczas projektowania sposobu obsługi klienta. Postaraj się udostępniać przydatne informacje. Konsumenci będą szukać kilka rodzajów treści, które pomogą im podjąć decyzję. Warto skupić się przede wszystkim na opiniach dotychczasowych klientów, poradnikach dla kupujących i studium przypadku.
Skoncentruj się na optymalizacji. Większość badań produktów zaczyna się od wyszukiwania w Internecie, dlatego zoptymalizuj stronę pod kątem SEO. Możesz też nakręcić film. To nie przypadek, że YouTube jest drugą najpopularniejszą wyszukiwarką internetową. Konsumenci szukają wizualizacji, która ułatwi im podjęcie decyzji. Jeśli oferujesz produkty lub usługi dla firm, możesz włączyć do swojej strategii prezentacje produktów i seminaria online.
W dzisiejszym świecie konsumenci nie pukają do drzwi sprzedawców detalicznych, aby zadać dodatkowe pytania o produkt. Kiedy zobaczą reklamę, zaczynają szukać w Internecie więcej informacji na temat oferty. Czytają opinie innych konsumentów, a nawet kontaktują się w tej sprawie z rodziną i przyjaciółmi za pomocą mediów społecznościowych.
Aby zdobyć klientów, marketingowcy muszą zrozumieć, jak myślą i działają współcześni klienci. ZMOT pomaga im uzyskać właściwą perspektywę, a następnie wykorzystać zdobytą wiedzę do dalszego rozwijania strategii marketingowej i dopracowywania taktyk na rynku.
Jeśli chcesz wyróżnić się na rynku, przygotuj kampanię marketingową, kładącą nacisk na Zero Moment of Truth. Marketing nie ogranicza się już do bombardowania klientów reklamą i nadziei, że ktoś ją zauważy. Dziś marketingowcy koncentrują się na rozmowie i budowaniu relacji. Zaprojektuj strategię tak, aby wchodzić w interakcje i angażować klientów na wielu poziomach.
Doceń rolę recenzji. Zachęć klientów do wyrażania swoich opinii na temat produktu w Twojej witrynie, a także w odpowiednich platformach zewnętrznych. Doświadczenie jednego klienta często staje się ZMOT-em innego, pomagając mu uzyskać przydatne informacje o Twoich produktach i usługach. Traktuj te recenzje poważnie i staraj się na nie odpowiadać. Pamiętaj, by regularnie je sprawdzać, ponieważ pomogą Ci udoskonalić ofertę.
Bądź zorientowany na klienta. Udzielaj odpowiedzi na jak najwięcej pytań konsumentów dotyczących Twoich produktów lub usług. Sprawdź najczęstsze zapytania, a następnie stwórz wokół nich wysokiej jakości treści. Kieruj ruch do tych materiałów z wyszukiwarki, mediów społecznościowych, poczty e-mail i innych kanałów marketingowych.
