Nie jest żadną tajemnicą, że Internet zrewolucjonizował sposób, w jaki robimy zakupy. Handel detaliczny w większości wykonał świetną robotę i idealnie dostosował się do przestrzeni online.
Wiele sklepów oferujących obecnie sprzedaż detaliczną najróżniejszych produktów weszła już do kanonu naszej kultury i słownika, czego świetnym przykładem może być Allegro. Mimo cyfrowej transformacji rynku stacjonarne sklepy nadal się utrzymują i są w stanie realnie konkurować ze sprzedawcami internetowymi.
Zakupy internetowe i stacjonarne współdziałają, często też nakierowane są na nieco innych klientów, ale wielu sprzedawców detalicznych pomija jeden z kluczowych elementów, który także uległ i nadal ulega dynamicznej przemianie, a jest nim nowoczesna podróż klienta. W tym artykule przyjrzymy się efektom SOPO i ROPO, które idealnie odzwierciedlają tę sejsmiczną zmianę w sposobie, w jaki konsumenci uzyskują informacje o produktach oraz jak dokonują decyzji.
Jedno jest pewne – klienci chcą podejmować decyzje świadome i przemyślane. W tym celu mogą oni, w zależności od produktu, którym są zainteresowani, stosować strategie mieszane, jeżeli chodzi o badanie rynku online i offline.
Według danych ponad 88 % klientów dokonuje wstępnego rozeznania w sieci przed zakupem produktu. Nie zawsze jednak będzie się to wiązało z zamówieniem go w sieci. ROPO odnosi się właśnie do takich przypadków – do udokumentowanych zachowań klientów, w których przed zakupem w sklepie konsultują się ze źródłami online takimi jak recenzje, sklepy e-commerce i opinie ekspertów, aby następnie dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym.
Przeciwieństwo ROPO, czyli sytuacja, w której klient ogląda dany produkt w sklepie stacjonarnym, natomiast faktycznego zakupu dokonuje w sieci, najczęściej z uwagi na fakt, że jest w stanie go tam znaleźć w niższej cenie.
Te mieszane, internetowo-stacjonarne strategie wynikają z faktu, że wielu konsumentów nadal nie ma stuprocentowego zaufania do zakupów online. Mimo że młodzi ludzie nie mają wobec nich w zasadzie żadnych oporów, starsze pokolenia może czuć się w tym obszarze niepewnie. Jednak między zainteresowaniem danym produktem a zakupem jest jeszcze spora droga. Dzięki smartfonom Internet mógł zaszyć się niemal we wszystkich dziedzinach życia, również w procesie oceny i zakupach produktów. Jak wynika z analiz firmy Google, konsumenci czerpią inspiracje ze smartfonów (przewijają media społecznościowe i witryny), zdobywają wiedzę na temat produktów za pomocą recenzji i artykułów, porównują produkty w różnych sklepach i dokonują zakupów.
W innym badaniu przeprowadzonym przez DigitasLBi wykazano, że posiadanie smartfona zmieniło nawyki zakupowe u 49% respondentów. Nie zmienia to jednak faktu, że sklepy stacjonarne nadal mają duże znaczenie. Podczas gdy e-commerce przewyższa fizyczne sklepy pod względem tempa wzrostu o imponujące 13,5% (17% w porównaniu do 3,5%), fizyczne, stacjonarne sklepy odnotowują absurdalny wręcz wzrost łącznej wielkości sprzedaży, co świadczy o tym, że zdecydowanie nie wypadają z gry o klienta.
W przypadku gdy swoją działalność prowadzimy na dwóch torach, zarówno w sieci jak i stacjonarnie, wymienione efekty nie będą nas szczególnie interesować ani martwić. Gorzej gdy nasz biznes opiera się na sprzedaży internetowej, a sprzedawany przez nas produkt nie kojarzy się jako typowy zakup online.
Każdorazowo dobrym rozwiązaniem jest wówczas oferowanie darmowej wysyłki oraz darmowego zwrotu, zwłaszcza przy produktach tańszych, których cena niejednokrotnie bywa wielokrotnie niższa niż usługi kurierskie. Dodatkowym atutem będą specjalne zniżki dla klientów posiadających konto w naszym sklepie. Przede wszystkim należy jednak zadbać o przejrzystość i czytelność naszej witryny, tak aby klienci łatwo mogli zapoznać się z udogodnieniami, które chcemy im zaoferować. Jeżeli klient będzie mieć trudności ze znalezieniem informacji dotyczących wysyłki, jej kosztów lub możliwości dokonania zwrotu albo wymiany, prawdopodobnie zrezygnuje z zakupu.
Zdjęcie główne artykułu: fot. Austin Distel, źródło: unsplash.com
