Obecnie coraz więcej marek odkrywa zalety komunikacji omnichannel. Przejście od handlu jednokanałowego do wielokanałowego zajmuje dużo czasu i wysiłku, ale zdecydowanie jest tego warte. Udowadniamy dlaczego!

Komunikacja omnichannel, czyli wielokanałowa droga do budowania więzi z klientem

Oszałamiająco szybki rozwój technologii sprawił, że ludzie są ze sobą połączeni silniej niż kiedykolwiek wcześniej. Jakie są tego rezultaty? Konsumenci stali się bardzo wymagający i wybredni w stosunku do oferowanych im produktów i usług. Nagły wzrost świadomości konsumenckiej oraz rosnąca na niemal wszystkich rynkach konkurencja sprawiły, że wcześniejsze strategie marketingowe i techniki obsługi klienta przechodzą do historii. Coraz większa ilość przedsiębiorców dochodzi do wniosku, że konieczne jest zredefiniowanie sposobu, w jaki firmy komunikują się między sobą i w jaki przekazują komunikaty do użytkowników.

Komunikacja omnichannel

Schemat komunikacji omnichannel
(fot. TarikVision / iStock / Getty Images Plus / Getty Images)

Zastanawiając się nad optymalnym kontaktem z klientami, niezależnie czy mowa o B2B czy B2C, warto wziąć pod uwagę przejście na strategię omnichannel. To holistyczne podejście pozwala firmom zachować spójność w wielu kanałach. Zamiast skupiać się na jednym lub dwóch kanałach, marki mają możliwość korzystania z większej liczby różnych platform, a to z kolei ułatwia zdobywanie większych ilości klientów. Co więcej, podejście wielokanałowe pozwala klientom na łatwą i sprawną komunikację za pomocą ich ulubionego urządzenia, kanału lub sieci społecznościowej. Według Harvard Business Review 73% wszystkich konsumentów korzysta z więcej niż jednego kanału podczas swojej podróży zakupowej. Dopiero zgromadzenie informacji z jak największej ilości źródeł w celu zweryfikowania swoich opinii lub wątpliwości decyduje o ostatecznym zakupie.

Korzyści płynące z komunikacji wielokanałowej

1. Wyższa jakość doświadczeń klienta

Czego oczekują Twoi klienci? Przede wszystkim pozytywnego doświadczenia w kontakcie z naszą firmą. 90% konsumentów życzy sobie wielokanałowego doświadczenia z bezproblemową obsługą i szerokim spektrum metod komunikacji. Im więcej miejsc i sposobów, którymi możemy skontaktować się z klientem, tym bardziej kompleksowo czuje się on potraktowany. Pozbywając się luk i niepotrzebnych barier w kanałach komunikacji, konsument ma możliwość interakcji z firmą w sposób, który wydaje mu się naturalny.

2. Wzrost sprzedaży i ruchu

Pożegnanie się ze starymi metodami komunikacji na rzecz strategii omnichannel z całą pewnością jest warte poświęconego czasu i pieniędzy. Niedawne badanie przeprowadzone na ponad 46 tys. kupujących pokazuje, że klienci korzystający z wielu kanałów wydają znacznie więcej pieniędzy, niż klienci korzystający jedynie z jednego kanału. Z każdym kolejnym kanałem, z którego korzystali, kupujący omnichannel wydawali więcej pieniędzy w sklepie średnio o 9%. 

Dane na ekranie komputera
(fot. Myriam Jessier, źródło: unsplash.com)

3. Zaufanie i lojalność klientów

Klienci omnichannel nie tylko wydają więcej, ale są także bardziej lojalni wobec danej marki.

Spójność w przekazie, bezpośredniej komunikacji oraz widoczność na różnych kanałach sprawiają, że konsumenci są w stanie wyrobić sobie na temat marki konkretną opinię, zaczynają się z nią utożsamiać lub przynajmniej sympatyzować. Przytaczane już wyżej badanie pokazuje, że w ciągu 6 miesięcy od zakupu klienci wielokanałowi częściej wracali po kolejny zakup, niż ci korzystający z jednego kanału. Częściej polecali także markę swoim bliskim i znajomym. Płynna komunikacja, okraszona wciągającą historią marki czy kupony rabatowe promujące firmę i inne tradycyjne sztuczki marketingowe są w stanie przykuć uwagę i umocnić zaufanie użytkowników.

4. Gromadzenie danych

Sprzedawcy detaliczni, którzy są w stanie śledzić swoich użytkowników różnymi kanałami, mogą lepiej służyć klientom, oferując spersonalizowane doświadczenia. To także duża siła podejścia omnichannel, ponieważ pozwala firmom uzyskać wgląd w to, jak tworzyć treści i oferty, aby zachęciły ich klientów do większego zaangażowania się w zakupy – nie tylko w internecie, ale także w sklepach stacjonarnych.

Zdjęcie główne artykułu: fot. Blue Planet Studio / iStock / Getty Images Plus / Getty Images

Zostaw komentarz
Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *