Firma, która za cel nadrzędny postawiła sobie rozpieszczanie klientów i wywołanie u nich efektu WOW, zarabia krocie na ich zaufaniu i pozytywnych doświadczeniach. Jaka filozofia kryje się za Zappos?
Obsługa klienta na wysokim poziomie jest bardzo ważnym elementem strategii sprzedażowej. Niestety, często okazuje się, że to zyski, a nie relacje z klientem są ważniejsze. Zappos – hiszpański sklep internetowy zajmujący się sprzedażą butów i odzieży – przyjął jednak inną taktykę i z obsługi klienta uczynił bezwzględny priorytet.
Mimo, że firma nie zaskakuje specjalnie ani konkurencyjnymi cenami, ani jakością sprzedawanych produktów, od lat ma stałe grono zadowolonych klientów. W czym zatem tkwi sukces detalicznej firmy, która nie wyróżniając się specjalnie na rynku, generuje ponad 2 miliardy dolarów przychodów rocznie?
Podejście do klienta reprezentowane przez firmę jedni nazwą niekonwencjonalnym, a inni określą je wręcz jako szalone lub ocierające się o fanatyzm. To, co w większości korporacji lub mniejszych biznesów sprzedażowych jest standardem, tutaj zostaje zepchnięte na drugi plan lub postawione na głowie. Na próżno więc szukać w Zappos gotowych skryptów rozmów, ograniczeń czasowych dotyczących komunikacji z klientami czy obowiązku namawiania do zakupu dodatkowych produktów. To, co się liczy, to czas i koncentracja na kliencie – telefon ma zostać odebrany szybko, a problem rozwiązany w najkrótszym możliwym czasie.
Pracownicy call center przechodzą czterotygodniowe szkolenia, podczas których uczą się, jak zadbać o zadowolenie konsumenta. W trakcie szkolenia potencjalni kandydaci na pracowników obsługi klienta mogą zorientować się, czy wartości prezentowane przez firmę im odpowiadają i czy chcą zaangażować się w pełni w pracę o tak niestandardowym charakterze. Zappos chce w swoich szeregach jedynie ludzi, którzy są zdecydowani na współpracę z nimi.
W procesie rekrutacji Zappos przeprowadza również „test kulturowy”, który ma na celu weryfikację tego, na ile wartości kandydata są spójne z wartościami firmy. Testowi poddawani są nie tylko pełnoetatowi pracownicy, ale kandydaci na praktycznie wszystkie stanowiska – w tym pracownicy tymczasowi, ochrona czy też obsługa stołówki.
Po przejściu procesu rekrutacyjnego, Zappos wita nowych pracowników z otwartymi ramionami i szeregiem udogodnień oraz benefitów. Fakt ten nie robiłby aż takiego wrażenia, gdyby nie to, że są one przyznawane nie tylko osobom na najważniejszych stanowiskach, ale wszystkim pracownikom – niezależnie od pełnionej funkcji. Celem firmy jest stworzenie kultury szczęśliwych i zaangażowanych osób, które wierzą w filozofię obsługi klienta Zappos. Z kolei zespół, którego szczęście jest traktowane poważnie i jest upoważniony do „robienia wszystkiego, co uważa za słuszne”, sprawi, że ich klienci również będą szczęśliwi i lojalni wobec nich.
Dla Zappos nie ma znaczenia ilość wykonanych połączeń. Oczekuje się jednak, że każdy agent poświęci co najmniej 80% swojego czasu na interakcje z klientami, niezależnie od tego, czy odpowiada to stu telefonom dziennie, czy tylko jednemu. Pewien pracownik odebrał telefon, który trwał rekordowo 10 godzin i 43 minuty. Szaleństwo? Może, ale ciężko nie zgodzić się z przekonaniem, że takie podejście musi przekładać się na zaufanie i lojalność. 75% klientów Zappos to klienci powracający. Zważywszy na ponadprzeciętne wysiłki, jakie sprzedawca podjął, aby zadowolić tych, którzy robili interesy z marką, nie jest to wcale zaskakujące.
W 2011 roku Zappos wysłał bukiet kwiatów kobiecie, która zamówiła 6 par butów, ponieważ jej stopy zostały uszkodzone przez surowe zabiegi medyczne. W tym samym roku firma wysłała bezpłatne obuwie drużbie, który pojawił się na weselu bez butów.
Nie da się ukryć, że niekonwencjonalne podejście firmy Zappos do obsługi klienta wyprzedza obowiązujące trendy. Pozytywne doświadczenia klientów wyprzedzają cenę i produkt w wyścigu o kluczowy czynnik wyróżniający markę. Szczęśliwi ci, którzy – podobnie jak Zappos – zadbali o sympatię i zaufanie klientów zawczasu.
