Klienci uwielbiają zostawiać w sieci oceny i komentarze, szczególnie te negatywne. Dobrze prowadzony profil firmowy wie, jak na nie odpowiadać, by nie pogorszyć sytuacji.
Komentarze to forma dialogu, w który firma może, a nawet musi wchodzić z klientem. Szablonowe odpowiedzi na pozytywne recenzje czy ignorowanie opinii nieprzychylnych nie sprzyjają budowaniu zaufania i lojalności konsumentów. Jednak najbardziej zaszkodzić mogą reakcje nieprofesjonalne i wdawanie się z klientami w słowne przepychanki. Jak więc znaleźć złoty środek i nie zaszkodzić swojej reputacji?
Bez względu na swój wydźwięk, komentarze i opinie to doskonałe źródło informacji na temat pracy Twojej firmy. Pomagają przecież znaleźć słabości i mocne strony. Warto przy tym pamiętać, że 90% konsumentów szuka informacji o firmie w sieci i aż 82% ufa opiniom innych osób.
Odpowiadając na komentarze, zwiększasz lojalność odbiorców i otrzymujesz informacje zwrotne na temat jakości swojej pracy. Ważne jest, aby robić to regularnie, monitorując sieci społecznościowe, fora, katalogi firm i inne podobne witryny.
Zanim udzielisz odpowiedzi na dowolny komentarz, przeanalizuj go i określ, jakiego rodzaju jest to komunikat.
Opinie klientów mogą być naprawdę różne. Niektóre są neutralne i bez wartości informacyjnej, inne mieszane z wypunktowanymi plusami i minusami, jeszcze inne zawierają konstruktywną i przemyślaną krytykę. Nierzadko klienci dają w komentarzach upust swoim emocjom i obrażają firmę, obsługę, właściciela. Zdarzają się też internetowe trolle, które chcą pobawić się Twoim kosztem.
Prawidłowe rozpoznanie typu komentarza pomoże Ci przygotować najlepszą odpowiedź, ale jest kilka ogólnych zasad, których warto się trzymać:
Gdzieś pomiędzy kulturalną i poważną odpowiedzią a chamską ripostą ukształtował się jeszcze jeden sposób prowadzenia dyskusji z klientem. To charakterystyczne dla komunikacji w sieci połączenie humoru i dystansu, graniczące z trollingiem i wyśmiewaniem komentujących. Wymiana komentarzy staje się swego rodzaju komicznym show ku uciesze innych obserwujących.
W tym tonie z użytkownikami rozmawiają takie konta firmowe jak Biedronka, Lidl, Netflix Polska, Tyskie. Taki styl tworzy wyjątkową atmosferę profilu czy fan page’a, ale z pewnością nie pasuje do każdej firmy. Jest to też niebezpieczne balansowanie na granicy dobrego smaku i wymaga wyczucia. Najwyraźniej w wypadku wymienionych firm po prostu się to sprawdza – powstają nawet grupy, które zbierają w jednym miejscu najśmieszniejsze komentarze, a niektóre riposty są inspiracją dla memów i wchodzą na stałe do języka.
Jeśli prowadzisz konto firmowe, pamiętaj, że odpowiadasz w imieniu firmy. Nie jest to łatwe zadanie, wymaga wprawy i wyczucia, a nieumiejętne prowadzenie dyskusji w sieci może poważnie zaszkodzić wizerunkowi marki. Jeśli nie potrafisz się zdystansować, zleć to zadanie komuś innemu.
W przypadku, gdy za profil firmowy odpowiada jeden z pracowników, monitoruj jego działania, by w porę reagować, jeśli przekroczy dopuszczalne granice. W końcu większość biznesów nie może pozwolić sobie na publiczne „pranie brudów” i przepychanki z klientami.
Zdjęcie główne: Kaboompics .com/pexels.com
