Obecnie coraz więcej marek odkrywa zalety komunikacji omnichannel. Przejście od handlu jednokanałowego do wielokanałowego zajmuje dużo czasu i wysiłku, ale zdecydowanie jest tego warte. Udowadniamy dlaczego!
Oszałamiająco szybki rozwój technologii sprawił, że ludzie są ze sobą połączeni silniej niż kiedykolwiek wcześniej. Jakie są tego rezultaty? Konsumenci stali się bardzo wymagający i wybredni w stosunku do oferowanych im produktów i usług. Nagły wzrost świadomości konsumenckiej oraz rosnąca na niemal wszystkich rynkach konkurencja sprawiły, że wcześniejsze strategie marketingowe i techniki obsługi klienta przechodzą do historii. Coraz większa ilość przedsiębiorców dochodzi do wniosku, że konieczne jest zredefiniowanie sposobu, w jaki firmy komunikują się między sobą i w jaki przekazują komunikaty do użytkowników.
Zastanawiając się nad optymalnym kontaktem z klientami, niezależnie czy mowa o B2B czy B2C, warto wziąć pod uwagę przejście na strategię omnichannel. To holistyczne podejście pozwala firmom zachować spójność w wielu kanałach. Zamiast skupiać się na jednym lub dwóch kanałach, marki mają możliwość korzystania z większej liczby różnych platform, a to z kolei ułatwia zdobywanie większych ilości klientów. Co więcej, podejście wielokanałowe pozwala klientom na łatwą i sprawną komunikację za pomocą ich ulubionego urządzenia, kanału lub sieci społecznościowej. Według Harvard Business Review 73% wszystkich konsumentów korzysta z więcej niż jednego kanału podczas swojej podróży zakupowej. Dopiero zgromadzenie informacji z jak największej ilości źródeł w celu zweryfikowania swoich opinii lub wątpliwości decyduje o ostatecznym zakupie.
Czego oczekują Twoi klienci? Przede wszystkim pozytywnego doświadczenia w kontakcie z naszą firmą. 90% konsumentów życzy sobie wielokanałowego doświadczenia z bezproblemową obsługą i szerokim spektrum metod komunikacji. Im więcej miejsc i sposobów, którymi możemy skontaktować się z klientem, tym bardziej kompleksowo czuje się on potraktowany. Pozbywając się luk i niepotrzebnych barier w kanałach komunikacji, konsument ma możliwość interakcji z firmą w sposób, który wydaje mu się naturalny.
Pożegnanie się ze starymi metodami komunikacji na rzecz strategii omnichannel z całą pewnością jest warte poświęconego czasu i pieniędzy. Niedawne badanie przeprowadzone na ponad 46 tys. kupujących pokazuje, że klienci korzystający z wielu kanałów wydają znacznie więcej pieniędzy, niż klienci korzystający jedynie z jednego kanału. Z każdym kolejnym kanałem, z którego korzystali, kupujący omnichannel wydawali więcej pieniędzy w sklepie średnio o 9%.
Klienci omnichannel nie tylko wydają więcej, ale są także bardziej lojalni wobec danej marki.
Spójność w przekazie, bezpośredniej komunikacji oraz widoczność na różnych kanałach sprawiają, że konsumenci są w stanie wyrobić sobie na temat marki konkretną opinię, zaczynają się z nią utożsamiać lub przynajmniej sympatyzować. Przytaczane już wyżej badanie pokazuje, że w ciągu 6 miesięcy od zakupu klienci wielokanałowi częściej wracali po kolejny zakup, niż ci korzystający z jednego kanału. Częściej polecali także markę swoim bliskim i znajomym. Płynna komunikacja, okraszona wciągającą historią marki czy kupony rabatowe promujące firmę i inne tradycyjne sztuczki marketingowe są w stanie przykuć uwagę i umocnić zaufanie użytkowników.
Sprzedawcy detaliczni, którzy są w stanie śledzić swoich użytkowników różnymi kanałami, mogą lepiej służyć klientom, oferując spersonalizowane doświadczenia. To także duża siła podejścia omnichannel, ponieważ pozwala firmom uzyskać wgląd w to, jak tworzyć treści i oferty, aby zachęciły ich klientów do większego zaangażowania się w zakupy – nie tylko w internecie, ale także w sklepach stacjonarnych.
Zdjęcie główne artykułu: fot. Blue Planet Studio / iStock / Getty Images Plus / Getty Images
