Indywidualne lub firmowe, poważne lub błahe – wizerunkowe kryzysy mogą przydarzyć się każdemu. Najważniejsze jest jednak to, jak i kiedy na nie zareagujemy.
Wszyscy popełniamy błędy. To prawda stara jak świat i nikomu nie trzeba jej tłumaczyć. Każdemu zdarzają się mniejsze lub większe wpadki, które pozostają niezauważone, ale pewne sytuacje odbijają się w mediach lub w lokalnym otoczeniu szerokim echem i wywierają trwały, negatywny wpływ na reputację nas samych lub naszego biznesu.
Mimo, że każdy przypadek należy traktować indywidualnie, strategii na ratowanie nadszarpniętej reputacji jest wiele i istnieją pewne konkretne kroki, które należy wykonać, aby z powodzeniem zażegnać kryzys. Oto one:
Trudne sytuacje każdorazowo pociągają za sobą intensywne, negatywne emocje, które nie zawsze są dobrymi doradcami. Musimy także być przygotowani psychicznie na ataki ze strony mediów, klientów, otoczenia firmy czy konkurencji. „Stalowe nerwy” przydadzą się do odpierania ataków i zarzutów, które często będą wymierzone prosto w nas.
Warto pogodzić się z tym, że złe wieści zawsze lepiej się sprzedają i dłużej utrzymują w obiegu publicznym oraz, że będą osoby, których zaufania nie uda nam się już odzyskać.
Kryzysu wizerunkowego nie da się przeczekać – jednak gdy wybucha pożar, nie wystarczy obficie lać wodę. W pierwszej kolejności kluczowe jest opracowanie konkretnej strategii postępowania z wyłonionym sztabem kryzysowym. Warto, aby znaleźli się w nim: pracownik odpowiedzialny za PR, rzecznik prasowy, radca prawny i najważniejsze osoby w firmie. Celem grupy powinno być znalezienie odpowiedzi na kluczowe pytnaia:
Gdy uda się to ustalić, można przejść do wspólnego planowania następnych kroków, monitorowania sytuacji obecnej i dynamicznie nadchodzących zmian. Dobrym rozwiązaniem jest również wyłonienie tzw. twarzy kryzysu.
Ustalona przez sztab kryzysowy strategia oraz cała sytuacja powinny być także jasno przedstawione wszystkim pracownikom, co ułatwi komunikację, uniemożliwiając powstawanie niedopowiedzeń oraz sprawiając, że firma będzie w stanie mówić jednym głosem.
Za błędy czy nieodpowiednie zachowania należy przeprosić. Teoretycznie uczą nas tego już w przedszkolu. Coraz częściej jednak słyszy się o stosowaniu metody „non-apology apology”, czyli przeprosinach serwowanych w sposób, który stoi w sprzeczności z ich istotą. Dotyczy to wszystkich form przeprosin, które nie wiążą się z wzięciem odpowiedzialności za popełnione czyny.
Jednym z ulubionych zwrotów, popularnym wśród celebrytów, jest przepraszanie „wszystkich, którzy poczuli się urażeni lub dotknięci”. Stosując tego typu metodę, tak naprawdę nie wyrażamy naszej skruchy i świadomości popełnienia błędu, a zrzucamy winę na przewrażliwienie lub nieprawidłowe interpretacje innych.
Istnieją przypadki wielkich sukcesów i karier, powstałych na zgliszczach spalonej reputacji. Kryzys można zatem traktować paradoksalnie jako…szansę. Zauważając błąd i przyznając się do niego, staje się on realnym bytem, nad którym możemy pracować. W zależności od naszych możliwości warto posłużyć się doświadczeniem porażki i dołożyć swoją cegiełkę np. w celu budowania zwiększonej świadomości na temat danego problemu.
Zmiana w obrębie tego, jak postrzegają nas ludzie, i naprawienie wizerunku wymagają dużych nakładów cierpliwości oraz wytrwałości w działaniu. W naturze człowieka tkwi skłonność do chowania urazy i rozpamiętywania przykrych zdarzeń, a proces odbudowywania zaufania jest czasochłonny. Przyspieszyć go może szczera i widoczna troska o to, jaki wpływ wywieramy jako przedsiębiorstwo czy osoba publiczna na inne osoby. Wszyscy przecież chcemy być postrzegani i traktowani z szacunkiem.
